Meşhur bir Temel fıkrası var bilirsiniz.

Temel bir gün elini kesmiş. Telaşla civarda yeni açılan hastaneye koşmuş. İçeri girmiş. Önünde iki kapı belirmiş. Birinde ‘’Hastalıklar’’ diğerinde ‘’ Yaralanmalar’’ yazıyormuş. Yaralanmalar yazan kapıdan içeri girmiş. Önünde yeniden iki kapı belirmiş. Birinde ‘’Kanamalı yaralanmalar’’ diğerinde ise ‘’Kanamasız yaralanmalar’’ yazıyormuş. Temel Kanamasız yaralanmalar yazan kapıdan içeri girince önünde iki kapı daha belirmiş. Birinde ‘’Hayati önemi olan’’ diğerinde ‘’Hayati önemi olmayan’’ diye yazıyormuş. Temel Hayati önemi olmayan kapıdan çıkınca birden kendini dışarıda bulmuş. Tabi eve gidince Temele sormuşlar yeni hastaneyi nasıl buldun? İyi baktılar mı sana?

Hiç bakmadılar ama organizasyon süperdi. Demiş.

Fıkra burada kalsın. Bu yazıda Çağrı Merkezleri eksenli yaşadığımız sorunlara değinmek istiyorum.

Güncel hayat içersinde:

Banka, Telekomünikasyon, Beyaz eşya, sigorta, kamu hizmetleri…vs Akla gelebilecek her alanda:

Ürün/Hizmet Bilgisi,

Şikayet,

Teknik Destek,

Satın Alma…

Gibi konular için sürekli bir çözüm arayışı için muhatabımıza ulaşmaya çalışıyoruz. Derdimize çare bulmak için bu amaçla tüm kanal ve imkanlara sarılıyoruz. Bazen telefonla, bazen sosyal medya aracılığı ile, mail ile, sms le….Karşımıza kimi zaman doğrudan insan (yüzyüze veya Çağrı merkezi) bazen de chatbot çıkabiliyor…

Bu bizim tarafımız (Müşteri) için geçerli. Bir de ürün ve hizmet aldıklarımız da bize ulaşmaya çalışıyor. Onlar ne yazıkki çoğunlukla(neredeyse %60)bir ürün satmak için bize ulaşmaya çalışıyor. Yolda, işte, okulda, hastanede, gece, gündüz…her yerde, her zaman…. Yerli ve yersiz bizi arıyorlar. Bizim onlara ulaşmamız ne kadar zor ve bürokrasi içeriyorsa onların bize ulaşması o kadar kolay ve sorumsuz. 

Her hangi bir çağrı numarasını aradığınızda doğrudan ulaşabildiğinizi ve sorunsuz konunuzun çözümlendiğini hatırlıyormusunuz? Meşgul çalmalar, çağrı sırasında dakikalarca müzik dinletmeler, teyitler (vatandaşlık no, hizmet no vs), iç içe mönüler (labirent gibi. Şu konu ise şunu tuşla vs derken aradığınızı bulamadan dolaştırılıp başa döndüğünüz), kopmalar…Tıpkı girişteki fıkra gibi değil mi? Hiçbir sorunumuz çözülmeden hatta bir muhatap sesine ulaşmadan elimizde telefon kalakaldığımız…

Malum sözlüklerden birinde çağrı merkezi ile ilgili madde de şöyle bir entry ne kadar doğru ve üzücü “eğer operatöre bağlanmak istiyorsanız, kartımı kaybettim ya da ödeme yapacağım seçeceğini seçin. Yoksa sittin sene açılmaz o telefon”

Hayal Edelim….

Peki nasıl bir çağrı merkezi mantığı olmalı:

-Çağrı merkezini bir maliyet unsuru olarak görmeyen,

-Telefon numarasını ve her türlü iletişim imkanını web sitesinde açıkça belirten. (Bir beyaz eşya firmasının web sitesinde tek bir numara bulamayıp Almanya’daki sitesine ulaştığımı hatırlıyorum)

-Salt tasarruf maksatlı müşteri hizmetlerinin dışarıya yaptırılmadığı (outsource)

-Çağrı merkezlerine işe alım yapılırken Şirket ve İşletmelerin tüm birimlerine uygulanan yüksek seçim standardının uygulandığı,

-Büyük şehirlerde işgücü maliyeti yüksek diye çağrı merkezlerini taşra şehirlerinde konuşlandırmayan (Metropollerde işgücü piyasası yüksek olsa bile insan kalitesinin yüksek olduğunu unutmayan)

Maalesef bu anlayıştan çok uzağız. Yaklaşık 110 bin kişinin çalıştığı, yıllık 3.5 milyar temas sayısına ulaşmış, 70 ilde operasyon yapan bir devasa sektörde çalışanların nerdeyse %55’inin 3 yıl altında çalışma oranına ve en az %65’inin outsource(dış kaynak) olduğu bir sektörden daha iyimser sonuçlar beklemek şimdilik hayal…