İnsanın en itibar ettiği, kolay unutamadığı ve başkalarına da gönül rahatlığıyla aktardığı bilgi bizzat yaşayarak, tecrübe ederek edindiği bilgidir.

Büyük bir alışveriş merkezinin yavrusu durumundaki mahalle marketinden istemeye istemeye yaptığım alışveriş sonunda ömrüm boyunca unutamayacağım kötü bir tecrübe kazandım. Aldığımız bir koli yumurtadan ilk kırdığımız yumurta çürük çıktı. Eski mahallemizdeki ilgili markete gidip koliyi değiştirebilirdim ama mesafe uzundu, astarı yüzünden pahalı olacağı için bunu yapmadım.

Çürük yumurtaları sağlamıyla değiştirmemiştik ama benim hafızamda o marketin adı lekelenmiş, ciddi anlamda değer kaybetmişti. Ne zaman o marketin ismini duysam hafızamda derhal canlanan o çürük yumurtayı silip atamıyorum.

…

2010 yılının son haftasında internet üzerinden kitap satın aldım. Satışı yapan firmadan gelen elektronik postada, “Paketiniz x kargo 23.12.2010 tarihinde teslim edildi, 2-3 gün içerinde siz ulaşacaktır” bilgisi veriliyordu.

Belirtilen sürede kitaplarım gelmedi. Geçtiğimiz hafta Perşembe günü 8. gün olduğu halde arayan soran olmayınca paketimin peşine düştüm. İlgili kargo firmasının adresime yakın şubesini aradım, telefonlara bakan yoktu. Paketimi teslim alan şubeye ulaştım. Telefondaki görevli diğer hattan benim ulaşamadığım ve paketi teslim edecek şubeyle irtibat kurmaya çalıştı, başaramadı, çaresiz, “Sizi arayacağım” diyerek telefonu kapattı. Dediği gün aranmadığım için akşam saatlerinde kitapları satın aldığım firmaya şikâyet maili gönderdim. Aradan iki güne yakın bir süre geçti, ilgilenen çıkmadı. İlgili firmaya ikinci bir şikâyet mailimi gönderdim.

Aradığım yerlerden ses çıkmayınca kargo firmasının genel merkezine de bir şikâyet maili gönderdim.

Bugün birkaç saat önce x kargo firmasından bir genç adam arayıp adres tarifi aldı. Ben zaten haftada birkaç defa geldikleri bir adreste çalışıyordum. Tarif edince kolayca anladı, “Ha orası mıydı?” dedi. Telefon görüşmesinden yarım saat sonra da kitaplarım elime ulaştı.

Beni arayan genç adam gecikme sebebiyle telefonda özür dilemedi. Kitapları getirdiğinde ise benim karşıma çıkma cesaretini gösterip, kitapları çalıştığım kurumun danışma görevlisine teslim edip gitmiş.

Yaşadığım bu kötü tecrübeden sonra bir kargo firması tercihi ile karşı karşıya geldiğimde x firmasını seçmeyi düşünmüyorum.

İnternetten kitap alacağım zaman da, iki şikâyetimden sonra beni arayıp durumu izah etmeye çalışma ve özür beyan etme nezaketini gösteremediği için zaman zaman alışveriş yaptığım firmayı değiştirmek zorunda kalacağım.

Ticari faaliyetlerinde kazançlı çıkmak bütün firmaların aslî hedefidir. Ama bunu vasıfsız personelle, işlemeyen işletmelerle başarmak mümkün olmayacaktır.

Buna benzer arızalardan muhakkak haberi olması gereken yöneticilerin, sepetlerindeki çürük yumurtaları tespit etmeleri gerekiyor. Aksi halde günümüzün rekabet ortamında her sektörün birden fazla alternatifi var.

Bütün dünyada, müşteri odaklı çalışma anlayışı yükselen değer. Bir tek müşteri dahi küçümsenmemeli. Hayal kırıklığı yaşayarak ayrılan her müşteri mevcut müşterilerden bir kısmını sizden uzaklaştırmakla kalmaz, mutlaka potansiyel müşterilerden bir kısmını da koparır.

…

Yıllar önce, bir arkadaşımın arabasına binmiştim. Oturduğum mahalleye gelince, “Sokağa girmenize gerek yok, siz devam edin, ben yürürüm” dedim. Araç sahibi arkadaşım teklifimi kabul etmedi. Ben, “Yürüyeceğim mesafe çok kısa, müsaade edin ineyim” diye ısrar etsem de ona söz geçiremedim. “Benim kendime verdiğim bir sözüm, bir prensip kararım var; kimi arabama alsam yolda, sokağın başında, evin yakınında bırakmam. Onu mutlaka evinin kapısının önüne kadar götürürüm” dedi.

Bu kararlı tavrın ve alınmış prensip kararının hikâyesini merak ettim sordum, o da anlattı:

“Yıllar önce üniversite öğrenciliğim döneminde bir toplantıya katılmıştım. Toplantı gece geç saatlerde sona erdi. Benim gibi başka öğrenciler de vardı, bizleri arabası olan ağabeyler paylaştı. Kim hangi semte, mahalleye gidiyor öğrenildi ve arkadaşlarımız ağabeylere taksim edildi. Beni arabasına alan ağabey mahallemize ulaştığımızda, ‘Buradan sonrasını yürüyebilirsiniz değil mi?” diyerek beni bir sokağın başında bırakıp gitti. Hava yağmurluydu. Eve varıncaya kadar yürüdüğüm kısa yolda sırıl sıklam ıslandım ve o gün kendi kendime karar verdim: Bir gün arabam olursa aldığım bir arkadaşımı asla yolda bırakmayacağım!”

Arkadaşımdan bunları dinledikten kısa bir süre sonra araba sahibi oldum. Onun prensip kararı çok insani idi, ben de benimsemiştim. Bir gün arabama binerseniz rahat olun, sokağınızın başında değil evinizin kapısında indirileceksiniz.

Uzamanlar markayı tarif ederken, “O ürünle ilgili yaşadığınız deneyimdir” diyorlar.

Doğru bir tarif. Tecrübe ile de sabit.

gumuslale@gmail.com